Customer centricity in Romania

Afaceristul obisnuit roman va avea in curand o surpriza. Ca de atatea si de atatea ori in trecut vor navali peste noi trendurile pietei globale. Noua preocupare a oamenilor “de grad C” (CEO, CFO, COO, ba chiar CCO – Chief Customer Officer daca va vine sa credeti) este restructurarea companiilor in asa fel incat acestea sa fie Customer Centric. Daca va intrebati de ce folosesc termenul in engleza, raspunsul este simplu: nu avem o traducere exacta in limba romana a customer centricity. Ma intreb oare de ce?

De partea autohtona a baricadei lucrurile arata putin altfel, motiv pentru care tara incet se transforma intr-un butoi cu praf de pusca.

Pe de o parte avem modul lucru si de relationare post-comunist, pe de alta parte avem pretentiile occidentale ale consumatorilor care au si o libertate mare de alegere (piata globala) si acces mai mare la informatii.

Personal consider ca scanteia care face ca butoiul sa explodeze imbraca tot forma accesului la informatii: gresesti, stie toata lumea.

Totusi, merita sa implementam schimbari radicale in modul in care facem afaceri in Romania? Sa analizam putin situatia.

Ce stim sigur?

  1. Stim ca preferintele consumatorilor se schimba.
  2. Stim ca se schimba marimea si natura competitorilor (piata globala inseamna concurenta globala).
  3. Stim ca orice greseala, oricat de mica este taxata mult mai puternic decat in trecut.

Einstein a spus ca cei care fac lucrurile la fel ca inainte si se asteapta la rezultate diferite sunt nebuni. Cred ca acest enunt se potriveste foarte bine situatiei de fata.

Ce ar fi de facut (sau ce au inceput deja sa faca cei “de grad C” din marile companii la nivel mondial):

Sa ne orientam spre exterior si nu spre interior. Vrem, nu vrem, suntem nevoiti sa ne adaptam cerintelor pietei. Mentalitatea conform caruia noi producem si vedem cum vindem produsele este invechita si nu mai functioneaza. Productia si distributia sunt problemele secolului trecut, acum batalia se da pe achizitia de clienti.

Sa ascultam vocea clientului. Probabil majoritatea producatorilor de salata nu isi intreaba clientii de preferintele lor. Totusi, sunt unii care isi intreaba clientii daca le place salata lor, daca pot imbunatati ceva la salata, etc. Stiti cine castiga dintre cei doi? Cel care vinde salata gata spalata si taiata. Chestionarele obisnuite nu mai dau roade. Castiga cel care anticipeaza nevoile clientului analizand tendintele de consum.

Sa formam o cultura organizationala sanatoasa. Voi sustine aceasta afirmatie cu o formula simpla: angajati multumiti si implicate = clienti multumiti = bani. Cei care mai cred ca pot neglija angajatii (si aici ma refer inclusiv la femeia de servici) gresesc. Nu poti multumi un client bazandu-te pe angajati sictiriti, obositi si nemultumiti.

Sa uitam de influenta asupra clientilor si sa ne conformam preferintelor acestora. In momentul de fata mai exista companii cu o foarte mare influenta asupra clientilor. Au produse sau servicii atat de competitive incat este nonsensic sa alegi altceva chiar daca esti nemultumit de anumite aspecte ale relatiei voastre. Si daca la un moment dat vine cineva care este la fel de competitiv dar urmeaza si preferintele clientului? Este dilema veche dezbatuta in economia mondiala cunoscuta in engleza sub forma “Customer leverage vs. Customer preference”.

Sa implicam consumatorii in procesul de creatie a produselor si serviciilor. Stiati ca o mare parte din veniturile companiei Apple provin din vanzarea de software? Stiti cine creaza acele softuri? Comunitatea Apple. Nu angajatii, comunitatea.

Concluzia mea este cat se poate de simpla: ne adaptam sau suportam consecintele. Toata lumea a sesizat ca unele companii (chiar si dintre cele mari) sunt afectate de noua normalitate economica (alias criza). Cred ca este momentul potrivit pentru o schimbare.