Importanta recunoasterii clientului intern

Atunci cand mentionam termenul de „customer care”, marea majoritate il asociem ca si functionalitate si implicit responsabilitate, cu departamentul de relatii cu clientii si/sau cel de vanzari. Foarte probabil, daca esti un proprietar de afacere sau adminstrator/manager, ai focusat pregatirea pe acest subiect (prin training si alte instrumente) in mod exclusiv catre departamentele mai sus mentionate.

Totusi, daca reusim sa privim afacerea dintr-o alta perspectiva, vom constientiza ca servirea clientiilor este un angajament nu doar pentru cei din prima linie, ci pentru oricare dintre angajati, pornind de la omul de serviciu la contabil si pana la CEO. Cu totii au un client. Si daca nu este unul extern, cu siguranta este un client intern.

Cea mai simpla definitie pentru un client intern, este orice persoana dintr-o organizatie care in orice moment este dependent de altcineva din interiorul organizatiei. Acesta poate fi adesea un client pur situational, depinzand de altcineva strict intr-un anumit context, o data pe luna sau o data pe an.    

De-asemenea, clientul intern poate fi un subaltern si viceversa. Desi la o prima vedere, relatia aceasta ar putea parea doar unidirectionala, subalternul se bazeaza constant pe superior sa-i furnizeze informatiile necesare si suportul pentru a-si duce la bun sfarsit atributiile.

Atunci cand vorbim de relatia intre departamente, putem lua ca exemplu de client intern, departamentul de marketing care asteapta un input de la managerul de vanzari, vizavi de feedback-urile primite in teren de la clienti in raport cu campaniile si promotiile gandite de acesta. Informatiile sunt esentiale in ajustarea si construirea strategiilor viitoare, iar daca managerul de vanzari va considera task-ul de prioritate scazuta si-l va amana, putem spune ca acesta si-a dezamagit clientul intern.

Un serviciu exceptional catre clientul extern necesita suportul intregii organizatii. Chiar daca nu lucrezi direct cu acesta, cu siguranta lucrezi cu cineva care o face, iar modul in care colaborati influenteaza pozitiv sau negativ experienta finala. Companiile cu un serviciu excelent atrag si pastreaza mult mai usor clientii, iar angajatii ce practica un serviciu excelent catre clientul intern, isi pastreaza si dezvolta mai usor carierele.

Fa o scurta analiza a cui sunt clientii tai interni la locul de munca, si daca nu se intampla deja, ajuta-i sa creati impreuna experiente placute, atat pentru clientul final cat si pentru voi.  

Stelian Burduhos