Principiul pestisorului de aur

Una dintre persoanele pe care o urmaresc cu placere este Don Peppers, antreprenor, autor si  LinkedIn influencer . Adica din categoria celor care au mereu ceva relevant de spus. Iar acest principiu, pe care Peppers il numeste al „pestisorului de aur” mi s-a parut interesant de impartasit.

Anumite specii de pesti tropicali nu au deloc o memorie teritoriala. Asta poate pentru ca au populat oceane unde teritoriul nu a jucat un rol important. Indiferent de motiv, ideea este ca acesti pesti nu vor recunoaste niciodata un loc pe unde au inotat anterior. Avantajul pentru ei este probabil ca totul li se pare nou si captivant, insa nu am  o specializare in gandirea  vertebratelor acvatice.

Uitandu-ne in jurul nostru, putem vedea cum multe companii actioneaza pe principiul pestisorului de aur, cand vine vorba de clientii lor. Companii care au ramas blocate in perioada in care nu exista tehnologia necesara pentru a retine fiecare client individual, cu preferintele si nevoile lui. Un furnizor care iti cere toate datele din contract pentru a te identifica  sau care iti trimite sms cu o scadenta de plata, achitata de ceva vreme si cu textul „daca ati facut plata, ignorati acest mesaj”, se orienteaza evident dupa acest principiu. Prima situatie poate fi usor solutionata cu un cod de client unic si desi un reminder este benefic, imi  provoaca nevoia  verificarii suplimentare a platii.  Asta imi transmite o lipsa de interes si o oarecare incompetenta, greu de scuzat intr-o era cu aplicatii si sisteme informatice care mai de care mai complexe.  

Totusi, dincolo de sisteme informatice, atat in companii mici sau mari, operam cu oameni ce detin harduri de stocare interne, respectiv memoria lor. Singura provocare este sa-i educam in a prelua si gestiona corect orice reper important despre clientii cu care interactioneaza.  Cel mai usor este sa pornim de la noi insine si sa ne gandim care sunt aspectele importante pe care le urmarim atunci cand suntem clienti. Nu cunosc nici o persoana care sa nu fie placut impresionata cand ii este retinut numele, cand cineva ii cunoaste preferintele si tine cont de ele, iar exemplele pot continua.  In facultate, cand am lucrat ca si ospatar, un domeniu in care modul in care se deruleaza interactiunea directa cu clientul si atentia generala la detalii sunt esentiale, imi asumam un risc cu clientii fideli, de a le duce bautura preferata inca dinainte de a lua comanda. Reactiile nu au fost niciodata negative, ci dimpotriva.

Aici poate interveni, indiferent de dimensiunea firmei pe care o detii, un sistem de CX (customer experience management) care complementar unui CRM standard, te incurajeaza sa centralizezi fiecare interactiune in parte cu un anumit client, astfel putand sa evaluezi  punctele pozitive si cele negative. O astfel de evidenta te ajuta sa particularizezi si sa imbunatatesti modul in care depui eforturi pentru a fi vazut ca si un partener pe termen lung, nu doar un simplu furnizor de produse/servicii. Asta daca iti doresti, evident.

Ca si in bancuri, pentru a va indeplini dorintele si a avea succes pe termen lung, va recomand sa aruncati pestisorul de aur inapoi in apa.

Stelian Burduhos